金牌客服-转化提升班，利润率最快增长的方法之一（9节课）

金牌客服-转化提升班

9 节课

介绍

这个在线课程旨在提高客服团队的转化率，帮助企业增加利润。通过 9 节课的互动式学习，学员将掌握有效的客服技巧，构建令人印象深刻的客户体验，并最终推动业务增长。

课程模块

模块 1：客服基本功

• 理解客服角色的重要性
• 建立积极的客服心态
• 沟通技巧和倾听技巧

模块 2：客户旅程

• 识别客户旅程中的关键点
• 提供无缝的跨渠道体验
• 收集和利用客户反馈

模块 3：异议处理

• 主动识别和解决客户异议
• 使用不同的处理技术
• 转换异议为销售机会

模块 4：建构关系

• 建立牢固的客户关系
• 个性化互动
• 利用关系营销策略

模块 5：销售技巧

• 将客服与销售结合起来
• 识别销售机会
• 使用引导式问题和建议式销售

模块 6：客户满意度

• 衡量客户满意度
• 建立和实施持续改进计划
• 培养忠诚的客户群体

模块 7：自动化和技术

• 利用技术提高客服效率
• 使用聊天机器人和 AI 辅助工具
• 自动化重复性任务

模块 8：跨团队协作

• 与其他团队合作，解决客户问题
• 建立强大的内部关系
• 优化运营流程

模块 9：持续改进

• 跟踪绩效指标和分析数据
• 识别改进领域
• 实施最佳实践

好处

• 提高转化率，增加利润
• 改善客户体验，建立忠诚度
• 优化客服运营效率
• 为团队成员提供宝贵的技能和知识
• 获得竞争优势

金牌客服-转化提升班

9 节课

目的： 提高客服转化率，实现利润率的快速增长。

课程内容：

1. 客服转化率概述

• 转化率的概念和重要性
• 影响转化率的因素

2. 构建高效客服团队

• 招聘和培训优秀的客服人员
• 设定明确的绩效目标和激励措施

3. 个性化客户体验

• 收集客户数据并建立客户档案
• 根据客户需求定制沟通策略

4. 有效的沟通技巧

• 积极倾听、同理心和问题解决
• 沟通渠道的最佳实践和流程

5. 处理异议和投诉

• 识别和解决客户异议的技巧
• 将投诉转化为积极的机会

6. 销售和转化的技巧

• 需求评估和增值服务
• 跨售和追加销售策略

7. 数字客服的优化

• 聊天机器人、电子邮件营销和社交媒体的利用
• 跟踪和分析客户互动

8. 转化率监测和改进

• 关键绩效指标 (KPI) 的设定和跟踪
• 分析数据并识别改进领域

9. 持续改进和最佳实践

• 最新行业趋势和最佳实践的分享
• 定期回顾和改进客服流程

好处：

• 提高客服转化率： 通过优化沟通策略和销售技巧，显著提升转化率。
• 增加利润： 提高转化率直接转化为更高的销售额和利润。
• 改善客户满意度： 提供个性化和高效的客户服务，提升客户忠诚度。
• 节省成本： 优化客服流程可降低获取客户成本和运营费用。
• 建立竞争优势： 通过提供出色的客服体验，在竞争激烈的市场中脱颖而出。

课程大纲

一、高转化客服团队特征

1、销售型团队两种组织架构优劣；

2、销售型团队关键岗位职责划分；

3、销售型团队薪资绩效设计逻辑；

4、销售型团队激励方案设计逻辑；

二、销售型人才的选用秘籍

1、挖掘人群中的销售能手；

2、销售型管理人才画像；

3、销售型客服人才画像；

4、两种销售型人才的用法

三、高转化客服4条黄金法则

1、开启销售的关键步骤；

2、探寻购买动机的秘密；

3、让顾客主动提出购买；

4、处理异议的原则和技巧；

四、让质培成为高转化助推器

1、询单流失分析，让转化菜鸟无处遁形；

2、基于成交赋能，让转化菜鸟成功逆袭。